松下幸之助曾经说过：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。” 在市场竞争逐渐加剧的今天，客户对产品的要求和期望也越来越高。面对客户的挑剔，销售 人员要勇敢面对，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑 剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且有可能成为回 头客，甚至成为永久的忠实客户。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检 讨，通常可发现一些不足之处。

对于挑剔的客户，电销人员并非要与之“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解 决和合作，并将挑剔的客户转换为忠实的客户。销售人员要在销售过程中，把客户挑剔的问 题一一解决，要做到让最挑剔的客户满意甚至感动。

要想赢得客户的认可，销售人员可以从下面几点入手：

（1）对自己的产品充满信心

孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良 的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有 效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。对销售人员来说，首先要对自 己所销售的产品有信心，这样才能打动客户，如果销售人员对自己的产品没有信心，就不可 能应对客户的挑剔。

（2）用平和的心态面对客户的挑剔

有些客户可能由于性格的原因，无论做什么事情都会挑出很多毛病，在这类客户的眼中，没 有什么东西完全令他满意的。在他们看来，销售人员只会介绍产品的优点，而将产品的缺点 和不足掩饰起来，不让客户知道。面对这类客户，销售人员一定要保持冷静，不要排斥或拒 绝客户表达自己的意见。那种听不得半点批评的话语或因此而反唇相讥的结果只能是两败俱 伤——惹怒客户，你也没销售出产品。如果客户挑剔的问题无关紧要，销售人员可以适时地 表示出理解；如果客户挑剔出的确实是产品的问题，销售人员应妥善解决客户所提出的问题， 让客户满意。面对客户的挑剔，销售人员切忌使用“不是这样的”、“你说的不对”这样的言 语。

（3）了解客户要求，及时改进产品或服务

客户不满意，是因为客户的需求没有被满足，或有更高的需求和期望。企业应针对产品的设 计、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和 所要求的规格，力求让客户满意。客户对产品的挑剔，主要是针对产品的价格、品质及服务 的品质、效率和态度。这需要企业内部的相互配合，做好产品和服务，如果发现缺点、问题、 应改善点，要及时解决，不要拖延。

客户挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户挑 剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但这对企业而 言总是有益的。曾有一位企业老总就碰到过这样的“挑刺“的客户，产品是为一日本客户生 产的，由于客户要求苛严，小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进， 又被退货。如此三次，终获通过。“对抗”挑剔最好方法，就要做到让客户不挑剔。这就要 求企业在了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求后，可以在设计、生产、品牌和 管理诸多方面采取务实的措施，不断改进，做到让客户无可挑剔。

（4）建立顾客投诉制度

企业的产品和服务做得再好，也难免会有疏漏之处。面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾 客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，找到问题发生的原因， 避免重复再犯。客户挑剔之点，如果已经形成事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非 事实，应做充分沟通说明，让客户理解；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救 之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间。圆满地解决客户的问题，赢取客户的认可，让 销售人员与客户都能皆大欢喜。

销售圣经： 销售人员要对自己所销售的产品有信心，才能应对客户的挑剔。 面对客户的挑剔，销售人员要保持冷静，不要排斥或拒绝客户表达自己的意见。 在了解客户的实质需求与心理需求后，可以在设计、生产、品牌和管理诸多方面采取务实的 措施，做到让客户无可挑剔。 客户挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总体 而言对企业还是有益的。 建立顾客投诉制度，解决客户的不满之处，赢取客户的认同，让销售人员与客户都能皆大欢 喜。