电销圣经:用事实赢得挑剔客户的认可

松下幸之助曾经说过:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。” 在市场竞争逐渐加剧的今天,客户对产品的要求和期望也越来越高。面对客户的挑剔,销售 人员要勇敢面对,要欢迎客户挑剔,更要感谢客户挑剔,因为嫌货人才是买货人。客户来挑 剔,表示客户想继续来往或想购买,在挑剔下能让客户满意,必能成交,而且有可能成为回 头客,甚至成为永久的忠实客户。客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细深入检 讨,通常可发现一些不足之处。

对于挑剔的客户,电销人员并非要与之“对抗”,也非你来我往的攻击防御,而是消除、解 决和合作,并将挑剔的客户转换为忠实的客户。销售人员要在销售过程中,把客户挑剔的问 题一一解决,要做到让最挑剔的客户满意甚至感动。

要想赢得客户的认可,销售人员可以从下面几点入手:

(1)对自己的产品充满信心

孙子兵法说:“故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,最下攻城。”也就是说,首先要具有优良 的观念和心态,采取正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有 效的计划和制度,最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。对销售人员来说,首先要对自 己所销售的产品有信心,这样才能打动客户,如果销售人员对自己的产品没有信心,就不可 能应对客户的挑剔。

(2)用平和的心态面对客户的挑剔

有些客户可能由于性格的原因,无论做什么事情都会挑出很多毛病,在这类客户的眼中,没 有什么东西完全令他满意的。在他们看来,销售人员只会介绍产品的优点,而将产品的缺点 和不足掩饰起来,不让客户知道。面对这类客户,销售人员一定要保持冷静,不要排斥或拒 绝客户表达自己的意见。那种听不得半点批评的话语或因此而反唇相讥的结果只能是两败俱 伤——惹怒客户,你也没销售出产品。如果客户挑剔的问题无关紧要,销售人员可以适时地 表示出理解;如果客户挑剔出的确实是产品的问题,销售人员应妥善解决客户所提出的问题, 让客户满意。面对客户的挑剔,销售人员切忌使用“不是这样的”、“你说的不对”这样的言 语。

(3)了解客户要求,及时改进产品或服务

客户不满意,是因为客户的需求没有被满足,或有更高的需求和期望。企业应针对产品的设 计、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解客户的需求和 所要求的规格,力求让客户满意。客户对产品的挑剔,主要是针对产品的价格、品质及服务 的品质、效率和态度。这需要企业内部的相互配合,做好产品和服务,如果发现缺点、问题、 应改善点,要及时解决,不要拖延。

客户挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔仔细深入检讨,通常可发现一些不足之处。客户挑 剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但这对企业而 言总是有益的。曾有一位企业老总就碰到过这样的“挑刺“的客户,产品是为一日本客户生 产的,由于客户要求苛严,小心翼翼生产完成后,仍未通过客户检验而被退货。其后再改进, 又被退货。如此三次,终获通过。“对抗”挑剔最好方法,就要做到让客户不挑剔。这就要 求企业在了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求后,可以在设计、生产、品牌和 管理诸多方面采取务实的措施,不断改进,做到让客户无可挑剔。

(4)建立顾客投诉制度

企业的产品和服务做得再好,也难免会有疏漏之处。面对顾客的投诉或挑剔,企业应建立顾 客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,找到问题发生的原因, 避免重复再犯。客户挑剔之点,如果已经形成事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非 事实,应做充分沟通说明,让客户理解;如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救 之道;如果需时间解决或补救,应承诺时间。圆满地解决客户的问题,赢取客户的认可,让 销售人员与客户都能皆大欢喜。

销售圣经: 销售人员要对自己所销售的产品有信心,才能应对客户的挑剔。 面对客户的挑剔,销售人员要保持冷静,不要排斥或拒绝客户表达自己的意见。 在了解客户的实质需求与心理需求后,可以在设计、生产、品牌和管理诸多方面采取务实的 措施,做到让客户无可挑剔。 客户挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总体 而言对企业还是有益的。 建立顾客投诉制度,解决客户的不满之处,赢取客户的认同,让销售人员与客户都能皆大欢 喜。

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