在电话销售中，电销人员时常会遇到与客户意见不一致的时候，如果电销人员因此与客户发 生争执，拿出各种各样的理由进行辩解，他可能会在争论中取胜，却彻底失去了这位客户。 不和客户争辩是优秀电销人员的办事准则。如果同客户争辩，即使销售人员赢了也不会使推 销获得成功，因为这样已经伤害了顾客的感情。要想获得交易的成功，电话销售人员必须尽 力克制情绪，要具备忍耐力，要想方设法避免发生争执。
电话销售人员如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理 不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你销售的是产品，而你面对的人就是 可能接受你产品的人。如果客户说了几句抱怨的话，推销员就有一大堆反驳的话，这样不仅 会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不 可能达成交易。
要想避免与客户发生争执，销售人员就要第一时间找到问题所在，要做到这些，销售人员可 以从以下几点入手：
（1）多听少说
当客户有异议时，电话销售人员不要拒绝倾听客户的想法，也不要妄加揣测后，自行处理。销售 人员不知道与客户的分歧点在哪里，就无法了解客户的需求状况。让客户多说，既能满足客 户倾诉的欲望，又可以使销售人员了解客户的真实想法，双方再沟通起来就简单了。
反之，如果客户还没有说多少话，电话销售人员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些 办法可能与客户的意见相左，客户很可能因为讲话被打断而感到生气，让客户有不被尊重的 感觉。
（2）尊重客户的主观意见
有时候客户的拒绝理由主观性很强，有的听起来甚至有些荒唐，对于这样的客户，电话销售人员 同样要予以足够的尊重。例如客户这样的拒绝理由：
“这个颜色我不喜欢，而且我有朋友买过你们的产品，他说不好用。”
“算命先生说我最近会破财，最好不要轻易买东西，避免上当。”
遇上这样不够理智的客户，电话销售人员不要轻易否定他的意见，客户所提出来的理由具有很强 的主观性，常常是来自于他们自己的生活或心情。销售人员对待这些要表现出足够的宽容和 尊重。
（3）否定客户有技巧
在与客户沟通的过程中，如果客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，而你确信自己有 能力说服客户，你不妨直言不讳，这样可以直接转正客户对问题的看法，从而消除异议。不 过，在直接否定客户看法时，销售人员一定要注意语气和措辞，一定要注意用友好而温和的 态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让客户对你有信心，从而增 强客户对产品的信心。
因为直接否定客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒。所以在直接反驳客户 异议时，销售人员应该注意以下几点：
态度要委婉——直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒 客户，销售人员应该真诚，语气要诚恳，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。
对事不对人——在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊，在销售人员委婉说话的 同时，还要考虑客户的感受，并尽量让反驳意见只针对事情本身，而不要针对客户，这样可 以尽可能减少客户不良的心理感受。
（4）冷静分析客户的话
当客户把自己的意见表述完之后，销售人员要认真思考客户的观点，理清思路。主要可以从 这几个方面来分析客户的话：客户提出的异议动机是什么？客户提出的异议的真假？客户异 议的关键在哪里？这样判断以后，就可以更准确地对待。有的时候，客户的异议是过激的， 在这种情况下，销售人员要想控制局面，就不能和客户争执，而是想办法引导客户冷静下来。
（5）不直接反驳客户的意见
在销售工作中，主动权大多数是控制在销售人员的手中的。因此，当客户提出异议时，销售 人员要善于根据形势与客户沟通。如果客户的异议是针对产品或服务的，销售人员可以采用 先肯定后否定的方式，例如：“您提的这个问题，曾经也有人提出过，不过……”这样销售 人员既没有直接反驳客户的意见，又表达了自己的观点，更容易让客户接受。
不和客户争辩是优秀推销员的办事准则。如果同客户争辩，即使销售人员赢了也不会使推销 获得成功，因为这样已经伤害了顾客的感情。为了使推销有效益，电话销售人员必须尽力克 制情绪，要具备忍耐力，要想方设法避免发生争执。
（6）向客户表示歉意
当产品给客户造成不便时，销售人员第一要做的就是向顾客表示歉意，并对客户提出的问题 认真倾听，弄明白问题究竟出在什么地方，并把要点记录下来，要让客户感觉到你是在帮助 他解决问题。
销售圣经： 让客户多说自己的意见，这样既能满足客户倾诉的欲望，又可以使销售人员了解客户的真实 想法。 冷静分析客户的话，找到客户产生异议的关键。 在直接否定客户看法时，销售人员一定要注意语气和措辞，一定要注意用友好而温和的态度， 最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，从而增加客户对产品的信心。 采用先肯定后否定的方式来表达自己的观点，更容易让客户接受。 当产品给客户造成不便时，销售人员第一要做的就是向顾客表示歉意，不要推卸责任。
