电销就是要忍受牢骚,化解客户的情绪

在电话销售中,难免会听到客户的牢骚和埋怨,有时甚至言辞激烈或出言不逊。电话销售人员遇 到这种情况,要保持头脑冷静,应在最短的时间内恢复好自己的情绪,不要一听到客户发牢 骚,自己也跟着瞎来劲、火上浇油,到最后问题没处理好,反而使形势进一步恶化。电话销 售人员在工作中要端正自己的态度,不要心情好的时候非常有耐心,心情一般的时候就希望 能尽快结束这通电话,心情不好的时候,又和客户较真。这对于销售工作来说,是非常不利 的。

不知你是否注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱。而服务,则是为了 要创造客户正面的情绪体验,创造客户再度光临的机会,因此电话销售人员要处理好客户的牢骚。 对待客户的牢骚,电话销售人员既不能针尖对麦芒,也不要视而不见、听而不闻,而应心平气和 地以正确的方式对待这些牢骚。牢骚是一把双刃剑,如果能用你的耐心和技巧去化解客户的 情绪,恰当地对待和处置这些问题,有时会收到意想不到的效果。

要想化解客户的情绪,电话销售人员可以从以下几点入手:

(1)让客户发泄情绪

让客户多说,就是给客户一个发泄的机会,这样电话销售人员不但可以了解客户的真实想法,还 可以平息客户的某些不愉快的情绪,这样双方再沟通起来就简单多了。有的客户在电话中发 牢骚,有些无理取闹,让销售人员很被动。其实这部分客户大多数知道跟销售人员发泄是不 合理的,好多问题也不是销售人员所能够解决的,这时销售人员要整理好自己的情绪,明白 客户只是要发泄一下自己心中的不平,并非要针对你,讲完也就没事了,不用为自己去争辩, 更不要为此与客户发生争吵,激化矛盾。

(2)耐心地倾听,理解客户的感受

销售人员要耐心倾听,认真思考,听明白客户牢骚背后的内容,这样才能抓住问题的关键, 也好“对症下药”,不要轻易地去打断客户的谈话。客户冲着你发牢骚往往事出有因,所以 销售人员首先要稳定情绪,不急不躁,耐心听他把话讲完。明白客户发牢骚的真实意图后, 销售人员首先要对客户的感受表示理解。这表明你之前是在认真听客户说话,有利于形成和 谐的气氛,增进与客户之间的信任和了解。同时,销售人员还要对客户的抱怨表示认同,让 客户感受到你是在设身处地地站在他的位置上,是在为他解决问题,让客户感到你的真诚和 热情。

(3)注意用词和口吻,不与客户起争执

销售人员与客户交流的时候,在遣词造句上要特别注意,尽量回避一些过硬的词语。避免使 用命令口吻,销售人员在向客户提问时,要使用征询性质的问句,比如“您能先交一下费吗?” 避免说“您必须先交费”。

在对客户说话时,注意态度要诚恳,切勿伤害了客户的自尊心。如果客户所抱怨的事情是错 误的或不切实际的,销售人员也不要反驳客户;如果客户所说的话是无关紧要的,销售人员 可以一笑置之,不予理会。

(4)提出解决方案

对于客户发牢骚所说的问题,销售人员要向客户表示歉意,减缓客户的不满情绪。例如,销 售人员可以这样说:“造成你的困扰,真对不起。”“让我看一下该如何帮助您。”让客户感受 到你的诚意。销售人员除了向客户道歉外,还应该立即采取补救行动,取得客户的谅解。

有的时候,客户向销售人员发牢骚,抱怨产品不好或其他问题时,都是由误会引起的。因此, 销售人员要向客户说明原委,解释清楚,千万不要把问题一推了之,或者是置身事外,这样 只能加重客户的不良情绪。

(5)确认客户满意度

如果产品的确给客户带来了不良的影响,而当时又无法替客户解决。销售人员可以提出解决 方案,同时要将决定权交给客户:“您是否同意我们这样做?”这么一来,同意权在对方手 上,他会感觉受到尊重而减小火气。处理完问题之后,要继续跟客户联系,确认对方是否满 意这样的补救措施,这样一方面可以了解自己的补救措施是否有救,同时还能表现出自己的 诚心,加深客户受尊重的感觉:“都过两三天了,你依然把我放在心上。”

销售圣经: 给予客户足够的耐心,让客户将情绪发泄出来。 理解客户的感受,有利于形成和谐的气氛,增进与客户之间的信任。 在与客户交谈过程中要注意用词和口吻,不要与客户发生争论。 及时向客户道歉,减缓客户的不满情绪,并采取补救行动,取得客户的谅解。 处理完问题之后,要确认对方是否满意这样的补救措施,这样一方面可以了解自己的补救措 施是否有救,同时还能表现出自己的诚心,加深客户受尊重的感觉。


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