作为一名优秀的电销人员，要学会倾听客户的心声。通过倾听客户的声音，可以有效地了解 客户的喜好、需求、愿望及不满，只有尽量满足客户的要求，才能得到客户的认可。如果客 户满意了，那说明我们做出来的产品是好的，如果客户不满意或者对产品某些地方不满意的 话，那就是今后需要改进的地方，只有这样，产品才能更满足客户的需求，赢得客户的心， 有利于与客户建立良好的关系。

认真、有效地倾听的确可以帮助电销人员得到更多成功的机会，但这一切必须是建立在客户 愿意表达和倾诉的基础之上。如果客户不开口说话，那么倾听就毫无意义。在遇到这种情况 的时候，电销人员需要尽快采取各种方式调动客户参与谈话的积极性，形成客户与你之间的 双向交流，不能让客户只是消极地做一名听众，而要引导和鼓励客户开口说话，这样销售人 员才可能知道客户的想法。

要想听出客户的需求可以从以下几点入手：

（1）听进去，才能了解客户

“直接面对你的客户，倾听他们的声音，才能发现真正的需求。”这是 IBM 大中国区副总裁 及大中华区软件集团总经理 Bete F.Demeke20 年的销售经验的心得体会。Bete 曾拜访过一个 美国客户，被他称为“这辈子遇到的最困难的客户”。在首次拜访的过程中，90%的时间那 位客户在不停地抱怨，而 Bete 只能低头不停地作着笔记。而最终他和这家客户签订了价值 2000 万美元的软件合同。“我想，最后的结局一定与我首次登门拜访时用 90%的时间听客户 诉说，用 10%的时间问问题有关。”Bete 说。

只有把客户说的话听进去了，才能真正了解客户的想法。曾有一位学者向南隐禅师问禅，南 隐以茶相待，茶水都溢出了，南隐还继续往杯里倒茶。学者提醒南隐：“师父，茶已经满出 了，不要再倒了。”南隐慢慢地说：“你就像这只杯子一样，里面装满了你自己的看法和想法。 不先把自己的杯子倒空，叫我怎样对你说禅？”你心中装满了自己的成见，这将会成为倾听 别人的最大障碍，而包容的心胸、谦虚的态度才是通往成功之路的通行证。

（2）细心探听微妙信息

在电话销售过程中，因为双方都无法看到对方，只能通过语言交流来推测对方的态度和情绪。 电销人员要想知道客户的态度，可以从对方说话的语气及回答你问题的用词中得知。当你自 报家门后，客户说话的语气是怎样的，是愉悦，不耐烦，还是敷衍呢？这些电销人员都是可 以判断出来的。如果在你向客户提出几个问题后，没有得到负面的反馈，而客户的回答也不 是无关紧要的说辞，那就说明客户对此感兴趣并愿意继续交流。

（3）鼓励和引导客户开口

在具体的销售实践当中，有很大一部分客户并不喜欢听电销人员自己在那里一味地说，而自 己只能被动地充当倾听者的角色。面对这样的情况，电销人员要适当地引导客户开口说话， 不要只是自己滔滔不绝地说。只有客户开口说话，电销人员才能从中找到有用的信息，了解 客户的需求。

要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，作为倾听方的销售人员就需要采取 一些策略方法。巧妙的提问，可以让客户表达自己的心理需求。在适当的时候，销售人员可 以在谈话中向客户提问，如“您怎么看待这件事？”“您还有哪些地方不满意吗？”与此同 时，销售人员在充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定， 在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自 己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示 理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。只有这样才能激励客户继续讲下去，而销售人员 才能了解客户的想法，并针对客户的问题找到解决方法。

（4）及时总结客户的观点并反馈给客户

在与客户进行交流沟通中，对于客户的观点，销售人员要及时地归纳总结，并反馈给客户。 这样，一方面可以让客户知道你一直在认真听他说话，另一方面，可以确认一下你有没有误 解或者歪曲客户的意思，从而使你能更有效地找到解决问题的途径。例如，你可以这样说， “您的意思是不是说……”“我是不是可以这样理解……”这样既能形成与客户之间的互动， 又能确保问题的万无一失。

销售圣经： 只有去除自己的成见，把客户说的话听进去了，才能真正了解客户的想法。 从客户说话的语气及回答你问题的用词中得知客户的态度。 鼓励和引导客户说话，这样销售人员才能了解客户的需求，并针对客户的问题找到解决方法。 及时总结客户的观点并反馈给客户。这样，既形成了与客户之间的互动，又能确保不误解或 者歪曲客户的意思。