电话销售人员应该尽量直接避免客户的反感

开门见山是一种直截了当的电话销售方式，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、 吞吞吐吐都易招致对方反感。在与客户进行电话沟通时，要快速而直接地告诉他买此产品的 好处跟利益，切记不要介绍得太啰唆或太复杂，否则他会觉得是在浪费时间。开门见山地推 销产品往往需要电话销售人员的勇气和信心，电话销售人员要根据特定的情境来使用开门见山的销售 方式，否则会使自己陷入进退两难的窘境。

当客户对自己的需要比较模糊时，电销人员要站在他们的立场上提供真诚而合适的建议。有 些客户，他们最初只是有某方面的需求，但不知道该要什么样的产品或服务，这时就需要销 售人员给他们提供一些建议。这种情况下，即使电销人员自认为自己的意见比较专业，也要 在自信的同时保持谦虚，把最终的决定权留给客户。同时要通过适当的询问了解客户最实际 的需求，在了解客户需求的同时取得客户的信赖。

电销人员在电话销售过程中可以从以下几方面入手：

（1）让问题具有“杀伤力”

一般来说使用外呼系统和客户打交道时，提问要比讲述好，但要提有分量的问题并非易事。开门见山地 向客户销售时，可以提一些具有“杀伤力”的问题，让客户难以找借口。电话销售人员在提问时 要掌握两个要点：一是提出探索式的问题，这种问题便于发现客户的购买意图，以及怎样让 他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服 务，使买卖成交。二是提出引导式的问题，让客户对你提供的产品或服务产生信任。通过引 导的方式达到告知的目的，由你告诉他们，他们会怀疑，让他们自己说出来，这就是真理。

（2）为客户提供产品或服务贵在心诚

销售人员最容易犯的一个错误就是撒谎。为了推销自己的产品，有些电销人员在不经意间就 夸大了自己产品的优点，而一旦说出了口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎。许多客户都有过 被销售人员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“销售 代表”或“销售人员”这些词就没有什么好感。

电销工作是一件扎扎实实的功夫，销售人员必须做好大量的事前调查和市场分析，做好定位， 认准目标——你的产品是他需要的，以诚实的态度取信于人，推动销售。从长远来看，采取 不合理的手段来欺骗客户的销售人员实际上是在亲手葬送自己的事业，只有真心诚意为客户 着想、全心全意考虑客户实际需求的销售人员才能得到客户的信赖。

对于一些需求定位不准确的客户，销售人员应该根据客户实际需求在沟通中认真加以分析， 提出最符合客户需求的建议。当然，在提出这些建议时，销售人员千万不要指责客户先前的 不准确认识，要真正地站在客户的立场上，完全为他们的需求着想，并且要让他们对此深信 不疑。

（3）用真诚化解异议

真诚是获得客户认同的最好方式。真诚地对待客户，从客户的角度出发，看清客户有异议的 问题所在，才能真正地帮助客户解决问题。在遇到异议时，电话销售人员首先要做的就是认同， 认同可以淡化双方的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，有利于问题的 解决。

当客户提出异议后，电话销售人员在认同客户感受的基础上，更要做好客户情绪的安抚工作。以 友好的态度来对待客户，给客户一种受重视的感觉，这样客户会愿意与销售人员进行沟通， 从而会有更多的购买产品的机会，否则与客户发生冲撞，只能使客户产生隔阂感，加强戒备 心。在通常情况下，异议的背后会有其他的原因，所以在没有确认客户异议重点和程度之前， 销售人员不要仅仅处理客户的反对意见，否则只能是治标不治本。在处理客户异议时，要多 关注客户的情感、客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，用真诚化解 异议。

销售圣经： 提一些具有“杀伤力”的问题，让客户难以找借口。 通过提问发现客户的购买意图，针对顾客的需要为他们提供恰当的服务。 真心诚意为客户着想、全心全意考虑客户实际需求的销售人员才能得到客户的信赖。 用真诚化解异议，是获得客户认同的最好方式。