呼叫中心是与客户接触的关键接触点。猎存科技小编了解到根据Five9的数据70%的客户在需要帮助的时候首先尝试拨打客户服务号码。

    为了成为客户体验的动力，企业需要探索他们的定位是如何定位他们的主要客户驱动者--换句话说，他们的客户的需求和梦想是如何与他们的公司，现在和未来的文化和能力相一致的。这意味着跨越所有的触点和渠道--绝对包括呼叫中心。猎存科技提供一些建议，希望可以帮助呼叫中心以客户为中心的方式更加努力地工作。

    1)建立清晰的客户体验策略链条

        呼叫中心应该在传递客户体验方面有一个明确的角色，并且作为一个完整的客户接触点，在一个连接起来和有凝聚力的客户旅程中被包括。所有的渠道都在一起工作，并且直接与清晰的客户体验策略和愿景联系在一起。

    2)根据正确的行为定义正确的度量标准

        正如典型的度量标准所显示的那样，呼叫中心传统上侧重于业务上的优秀。例如：首次电话解决率、服务水平和响应时间、自助服务可访问性、放弃率、通话质量、等待时间，这些KPI不能直接联系到整个客户体验指标或客户体验本身。当与客户相关的KPIs在呼叫中心被采用时，这种工作最有效，然后驱动员工的正确行为，结果是增强或优化客户体验。

    3)对问题、分享和行动这些有价值的见解保持敏感

        呼叫中心是客户体验表现的晴雨表。它可以是任何与客户有关的重要的早期指示器。它绝对可以提高性能。呼叫中心的工作人员可以被指导并引导到他们需要注意的地方，例如在他们与客户的谈话中出现了某些或反复出现的问题或痛苦点的早期预警信号。

    4)利用有能力的人力资源

        客户体验转换需要对客户旅程的结束以及呼叫中心在客户旅程中扮演的角色进行深入的理解。除此之外，如何协调技术相关的接触点，并确定人类和技术该如何天衣无缝地共存是另一个挑战。当一切都完成了，联络中心就需要被支持并集成到整个客户体验团队而不是一个客户服务部门。