电销人员消除客户所有的顾虑

客户拒绝你的推销是很常见的现象,很多使用我们电销系统的销售人员反应已经把客户拒绝视为家常便饭。客户提出 的拒绝方式是多种多样的,在种种拒绝背后有着各种各样的原因。有些客户提出拒绝只是对 推销活动有抵触心理;有些客户可能对产品或服务不太信任;有些客户过去可能有过不愉快 的购买经历,对推销人员的产品存有偏见……销售人员要想实现成功交易,必须要清除一个 障碍:客户的顾虑,取得客户的信任。有一位电话销售大师曾经说过,客户拒绝并不可怕,可怕 的是客户不对你的产品发表任何意见,只要客户开口说话,我就会想办法找到成交的机会。

对于客户的拒绝,销售人员不能一味地抵触,否则会引起客户更大的不满。因此,面对客户 的拒绝,销售人员要想办法加以引导,让客户说出拒绝的具体理由,从客户提出的拒绝理由 中寻找说服他们的机会。当销售人员解决了这些困扰客户的问题,他们就会对销售人员增加 更多的信任和好感,消除种种疑虑。当客户没有任何顾虑而且购买的欲望足够大时,他就没 有理由不购买你的产品。

要想完成销售,首先就要消除客户的顾虑:

(1)主动说出无关紧要的不足

世界上从来没有完美的产品,客户也深知这一点。如果在电话销售过程中,销售人员只提产 品的优势,对产品的不足只字不提,会让客户有自吹自擂的感觉。这样,销售人员不但不能 取得客户的信赖,反而会引起客户更多的顾虑,所以告诉客户产品上的一些不足是必要的。 但讲述产品的不足是需要技巧的,不能让产品的不足掩盖产品的优势,影响客户对产品的感 觉而放弃购买。在提到产品的短处时,销售人员要准备一套完整的说辞,来应对客户的提问。 销售人员提到的商品的这些不足之处应该是无关紧要、对方可以接受的,并且态度一定要认 真,让客户感觉到你的诚恳,弱化产品不足对客户的影响力。

(2)巧用价格分解——消除价格顾虑

通过与客户的沟通对话,如果客户对价值和其他议项已经没有问题,只有产品的价格高出客 户的心理接受范围而存在异议的话,这时销售人员可以采用价格分解法来消除客户顾虑,常 用的价格分解方式有两种:一种是差额比较法,一种是整除分解法。差额比较法,即当客户 表示对产品的价格强烈不满时,销售人员可以引导客户说出他们的预期价格,然后把自己产 品的价格和客户提出的价格进行比较,然后再在这个差额上做文章。与产品的总额相比,差 额肯定就会小得多,这个数字就不会对客户产生更大的压力。这时,运用这个差额来说服客 户就相对比较容易些。整除分解法,可以用产品的总价格,除以使用年限或使用天数,这样 分摊后,每天承担的费用就微不足道了,也就消除了客户认为产品价格偏高的顾虑。

(3)利用客户的心理特征——从众和权威策略

大多数人都有这样两种心理:从众心理和尊崇权威,这种心理左右着人们的购买决定。从众 心理就是当人们要作出判断或改变自己想法时,往往会参考别人的说法,从而弱化自己对产 品需求的影响。

一个心理学家曾做过这样一个实验,他让被试者听两首曲子,并告诉大家,第一首曲子是名 家演奏,第二首曲子是无名小卒演奏。然后让被试者仔细地听,听完后要鉴别一下好坏。结 果发现,有 90%的人觉得第一首好听,只有 10%的人认为第二首好听,即使在这 10%里还 有很多人自信心不是很足。但他告诉大家第一首是刚入行半年的新手演奏的,第二首是名家 演奏的。很多被试者都不信,而且连心理学家都说服不了他们。通过这个案例,我们可以看 到,当大家都认同一件事情的时候,你就会被影响,即使你以前认为它是错的,你也会改变 你的决定。

尊崇权威,就是人们总是认为权威人物的思想、行为、语言是正确的,服从他们会使自己获 得安全感,从而使自己采取与权威人物一样的言行。在现实生活中,因为人们对名人或者明 星的推崇,所以大量的商家在找明星代言、做广告,而对于这样的产品人们也表现出更多的 信任。所以,销售人员在进行电话销售时,可以利用这两种心理对客户进行合理的引导,增 加说服力。

销售圣经: 世界上从来没有完美的产品,客户也深知这一点,销售人员可以主动说出某些无关紧要的不 足,消除客户一部分顾虑。 当产品的价格高出客户的心理接受范围时,销售人员可以使用价格分解的方法,消除客户的 顾虑。 销售人员在介绍产品时,可以说我们的产品占有率是市场第一,这样利用从众心理来消除客 户的顾虑,要比直接说产品是如何好强得多。

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