在电话销售团队成立一段时间之后， 随着个人能力的增长和销售业 绩的推进，总会有部分使用外呼系统的电话销售人员的销售业绩不尽如人意，或者与刚 进公司时描绘的美好前景有着相当大的距离，这部分人就会出现对电话 销售这份工作的怀疑，再加上公司的某些承诺没有兑现，比如培训跟不 上、配套的资源不够完善等，让这些人又找到合理的借口安慰自己，各 种问题开始浮现，对产品和公司的怀疑等负面消息开始浮出水面，并迅 速在公司内部蔓延，即便是团队管理者的个人权威也开始受到怀疑，因 为团队管理者是所有事情的最终责任承担者，整个团队的销售业绩并不 是和团队成立期那样呈现-种稳定上升的发展趋势，而是面对很多层出 不穷的问题，这个团队的发展阶段称之为团队问题期。 一、团队问题期的成员行为特征 在团队问题期内，由于各方面的不平衡，大家的个性开始展露出来， 进而产生各种冲突,其中共性的团队成员特性如下。 1.两极分化，团队分裂形成小团体 经过一段时间的检验之后，总会有部分人的业绩相对比较出色、脱颖而出，总会有部分人的业绩仍然是原地踏步、裹足不前，可谓有人欢 喜有人愁。 这种两极分化的现象原本是非常正常的，但是如果分化过于严重， 则可能会形成- -种非常不利的现象，就是团队中出现新的小团体，这就 会对团队精神产生严重的影响，大家不那么互相配合，甚至各个小团体 之间还会进行公司资源的明争暗斗，严重打击团队士气，就像上小学的 时候，成绩好、经常受老师表扬的同学形成一个派系，成绩差的、经常 挨批评的同学又形成另外的-一个派系，大家井水不犯河水，老死不相 往来。 团队管理者要注意观察这种现象是否超出了正常的范畴，比如中午 去吃饭的时候，那些- -起结伴吃饭的如果总是某部分人，就可以判定这 一点了。 2.士气低迷，负面情绪严重 由于整个电话销售团队可能很多人看不到销售业绩的进展，从而愈 发着急和不耐烦，虽然表面大家都和平常一样，但在内心中却出现种种 迷茫。如果细心观察，就会发现很多团队成员脸上已经看不到刚进来的 时候那种初生牛犊不怕虎的表情，失去了可贵的朝气与勃勃生机，反而 在脸上写着失意和无奈，对于这些人来讲，电话销售已经不是一-份快乐 的工作，却可能是- -种煎熬，在这样的负面情绪控制下，严重影响他们 打电话的状态，而状态的下滑又会严重影响他们在电话沟通中的种种表 现，形成一种恶性循环。 团队精神遭受严重打击是非常致命的一一点，因为它破坏了整个电话 销售团队生存的土壤。就像在一- 片贫瘠的土壤上，无论付出多大的努力， 也不会取得好收成的。

3.抱怨增多，用借口获得心理安慰 士气低迷、业绩下滑带来的直接后果就是抱怨增多，抱怨公司的产 品价格太高、抱怨配套的资源太少、抱怨其他销售人员负责的客户群总 是好做- -些、抱怨公司分配不公等。 抱怨的本质就是一种逃避和借口，它可以使得团队成员觉得自己业 绩的不尽如人意是理所当然的，这样可以在心理上得到安慰，然而这种 安慰却会将团队推向无底的深渊、因为所有的成功永远不会和借口、抱 怨住在同一个屋檐下，而最后抱怨的矛头都会指向团队管理者本身，冲 突也开始出现。 4.员工离职率增高 离职率指的是团队成员在2- -3 个月的流失率，一般电话销售团队如 果保持在10%- -20% 可以认为是合理水准，但根据公司福利的不同可能 有较大的偏差，大公司相对会好-一些。 离职是团队成员最终的一种选择，无论这种选择是否无奈，都代表 着团队问题期达到最高峰。虽然电话销售工作是- -种高员工离职率的行 业，但是如果离职率过高，就会造成极其严重的军心涣散，使其他的员